Rápido! Se tivesse que dar uma nota de 0 a 10 para o atendimento ao cliente nos cartórios do Brasil que nota você daria? Se perguntássemos para a população brasileira se os cartórios são necessários, qual seria a resposta?
A resposta poderia, de alguma forma ou outra, ser bastante parcial e até negativa.
Ora, não basta estar tecnicamente capacitado, na verdade este é um quesito obrigatório, e aqui não cabe nenhuma argumentação. Espera-se que as serventias extrajudiciais e de registros sejam conhecedores das leis e regras que cercam a sua atividade e que saibam o que estão fazendo.
Para que haja uma mudança de entendimento da importância da atividade extrajudicial, o requisito técnico não é suficiente e por si só não fará com que um cliente valorize este serviço. Não enquanto ele sentir que é obrigado a ir ao cartório e achar que paga caro por este serviço. Em geral, a população está bem longe de conhecer o real sentido da atividade notarial e dos registradores, percebendo de forma equivocada os referidos serviços como meros carimbos, selos, taxas, papéis, impostos e burocracia.
Sabe-se que todo cartório, que atua nos parâmetros da Lei n. º 8935/94, está impedido de fazer propaganda de seus serviços, promoções, liquidações ou até mesmo preços diferenciados. Esta atividade acaba ficando, de uma certa forma, desprovida dos “4 Ps do marketing”ou seja:
· Produto: não há diferenciação uma vez que os serviços oferecidos são os mesmos,
· Preço: é tabelado,
· Praça: é pré-estabelecida e
· Promoção: é proibido fazer.
O que então esta atividade pode fazer para garantir valorização e reconhecimento de sua importância e relevância? A resposta está diretamente relacionada à qualidade do atendimento dos profissionais que prestam serviços nesta área. Como? Por meio de “4 Pilares”para uma nova cultura de excelência no atendimento ao Cliente!
· CORDIALIDADE NA RECEPÇÃO DOS CLIENTES: dando boas vindas ao cidadão que procura este serviço e deixando-o saber e sentir que é bem-vindo, que estamos felizes em atendê-lo. Pode até parecer algo básico e simples, mas na prática o que é mais comum ocorrer? Nos darem bom dia/boa tarde e nos perguntarem no que podem nos servir ou encontrarmos alguém que mal olha em nosso rosto e simplesmente fica esperando que falemos o que precisamos?
· COMPREENSÃO DO SERVIÇO: entender genuinamente o real motivo pelo qual aquele cidadão procurou o cartório. É preciso escutar com atenção e não ir simplesmente “tocando” o serviço ou “puxando” a fila como se todos fossem iguais.
· ORIENTAÇÃO DEVIDA AO CLIENTE: orientar o cliente, de forma clara, sem omitir etapas, o que pode ser uma rotina para o cartório para o cliente é uma novidade, é o desconhecido. Importante deixar de fazer uso excessivo de termos jurídicos que o cidadão comum não entende e não vai valorizar o serviço por lhe parecer complicado. Irá valorizar quando de fato entender o que ele “ganha” com cada serviço que lhe é prestado. Caso tivesse a opção, por que eu deveria fazer questão deste serviço? Isto não é obvio e precisa ser verbalizado diariamente pelos profissionais que atendem.
· FINALIZAÇÃO E AGRADECIMENTO: finalmente, agradecer ao cliente por terem nos procurados e colocar-se à disposição para quaisquer dúvidas e esclarecimentos adicionais. Nos casos em que há efetiva concorrência, como na atribuição notarial, é importante enfatizar o agradecimento pela escolha da serventia e mostrar disponibilidade para novos serviços.
São os profissionais de linha de frente: auxiliares, escreventes e substitutos, os únicos, juntamente com os oficiais e tabeliães, que podem impactar positivamente na percepção do cidadão em relação a esta atividade.
Este é um trabalho diário que deve ter a mesma importância que damos, não sem razão, à qualidade técnica dos atos que prestamos.
Valéria Machado Netto
Professional Coach
Registro IAC: 56134-230417